MAC Cosmetics e il mistero del funzionamento del sito ufficiale (di insoddisfazione del cliente e strategie di lancio e vendita)

Lo dico subito a uso&consumo di coloro che capiteranno qui da google e di chi magari non mi segue da tanto e non è ancora avvezzo ai miei gusti e ai costumi di questo blog: io amo MAC Cosmetics.
Io amo MAC Cosmetics nel senso che è uno dei miei brand preferiti.
Nel senso che in più della metà degli oltre 500 post apparsi qui in 3 anni di blog appaiono prodotti MAC, o recensiti o nei looks.
Amo MAC Cosmetics e da parecchi mesi ormai (ok, è quasi un anno XD) tengo una rubrica mensile dove parlo del marasma delle collezioni che fa uscire, e quando posso (ahimé, ormai non ho più un negozio a 10 minuti da casa!) cerco anche di farne overview, perché mi diverto e perché mi interessano.
Amo MAC Cosmetics perché ci son prodotti suoi di cui non posso (e voglio) fare a meno, per la cortesia del personale di alcuni negozi (Torino! <3 ), perché tra i mua che lavorano per lei ci sono persone di cui mi fido, con cui ho trascorso bei momenti, e dalle quali ho tanto da imparare.
Amo MAC Cosmetics e trovo triste dover scrivere questo pezzo, ma devo, perché amare non vuol dire non vedere difetti laddove ve ne sono, e perché mi son sentita un po’ un’amante tradita per quello che è successo nelle ultime due settimane, chi segue la pagina facebook già sa, ma è giusto raccontarla anche qui la storia perché, beh, lo scazzo è grosso.
L’incredulità anche.

Riassumendo in soldoni: a fine gennaio ho deciso di effettuare un ordine sul sito ufficiale.
Non era la prima volta, non avendo più negozi a portata di mano (non che siano tanti in Italia…) e avendo problemi a ordinare pagando in contrassegno alla consegna, unica modalità prevista se ci si rivolge ad uno store per l’acquisto a distanza, per me l’apertura del sito avvenuta quasi un anno fa sulla carta è l’unica opportunità comoda.
Non mi ero mai arrischiata però all’acquisto di qualcosa in edizione limitata, sia perché per me non è così comune trovare prodotti che mi facciano impazzire (se siete avvezzi alla lettura delle overview starete sogghignando XD), sia perché il sito nei mesi si è fatto una brutta fama in materia per problemi gestionali degli ordini stessi… non si sa quando lo stock venga annunciato, non si conoscono i pezzi, a volte son state messe su collezioni con pezzi già sold out dopo 10 minuti… ma quel che è peggio ci son stati diversi casi, in mesi diversi, di persone che hanno ordinato e poi si son trovati pezzi mancanti nel pacco.
Ebbene sì.

Io ho piazzato un ordine con due pezzi della collezione Strenght il 31 di gennaio, nel pomeriggio.
Collezione uscita a sorpresa sul sito, essendo la data di lancio nei negozio fissata al 1 di febbraio.
Come sempre, con MAC bisogna andare a caso… forse pensano che il cliente debba essere attaccato endovena al sito se vuol qualcosa, perché il sito stesso è fornito di newsletter che non avverte mai per tempo delle uscite… e sapere dopo una settimana e più che c’è qualcosa online non so esattamente a cosa possa servire (si accettano illuminazioni XD).
Il mio ordine è rimasto in preparazione fino al 6 di febbraio (noterei: il 31 era un giovedì, loro parlano di 3-5 giorni lavorativi), informazione che ho appreso loggandomi ripetutamente al sito, poiché l’azienda non fornisce email di avvenuta spedizione del pacco… quando avviene, cambia lo stato della stessa nell’account del cliente e amen.

Tutto risultava in ordine.
L’11 febbraio a ora di pranzo arriva il corriere, a sorpresa, poiché la buona abitudine di fornire il numero di tracciamento del corriere è stata persa da MAC da mesi… noterei che a tutt’oggi 17 febbraio esso non risulta sul sito, vanificando un’altra comodità tipica della tipologia di spedizione prescelta.

Apro il mio pacco… un pezzo… due pezzi… e il terzo?
Il terzo NON C’E’.
A sorpresa, ordino due matite e un rossetto, ma il rossetto non mi viene recapitato… nella bolla di accompagnamento è indicato come non più disponibile.

Ora mi chiedo… avvertire il cliente è una cosa fuori moda?!
Dal 31 di gennaio MAC ha avuto quasi due settimane per rendersi conto che il mio pacco era privo di un pezzo, ma ha pensato forse che, vista la spedizione attorno al periodo carnevalesco, uno scherzo ci stesse.
Ebbene, l’ho trovato di pessimo, pessimo gusto, segno di una mancanza di interesse nei confronti del cliente che da una ditta del genere non mi sarei aspettata.

Dopo essermi sfogata con voi su facebook (scoprendo altre storie come la mia, evviva! XD) ho scritto un’email al servizio clienti per chiedergli come mai della mancata comunicazione e come intendessero rimediare all’incidente occorso, sottolineando che un servizio così scadente non mi invoglia a usufruire ancora del sito ufficiale del marchio.
Nella prima replica, mi è stato risposto che
“Purtroppo i prodotti da Lei ordinati e non ricevuti erano esauriti al momento dell’ordine. Numerosi articoli della collezione sono andati esauriti già dopo pochi minuti dal lancio online e chiaramente l’aggiornamento del sito non può avvenire in concomitanza con l’esaurirsi delle scorte. Le garantiamo che gli articoli sono stati inviati in base all’ordine cronologico dell’inserimento degli ordini.

Se desidera essere regolarmente informata sulle nostre novità La invitiamo ad iscriversi alla nostra newsletter”

Loro si scuseranno anche del disagio, ma io sono senza rossetto, senza una comunicazione, ma con una grande sensazione di presa per i fondelli data da una risposta preconfezionata ad un problema specifico.
Ho replicato, bella adirata, tutte le cose esposte qui… che non si può fregarsene così del cliente, che un’email sarebbe pure gradita, che la newsletter non serve a una cippa lippa utilizzata in tale modo, che da una ditta grossa come MAC, che vende in un sacco di paesi del mondo etc mi aspetto qualcosa di diverso.
Qualcosa di professionale, e rispettoso del cliente, magari.

Mi è stato replicato quanto segue:
“trattandosi di edizioni limitate il numero dei pezzi è chiaramente ridotto e i primi ad ordinare sono anche i primi ad assicurarsi i prodotti, il cui numero è deciso dalla casa madre M.A.C America che fornisce a ciascun paese il numero di pezzi che ritiene opportuno.

Per quanto riguarda la newsletter della collezione Strenght (che le assicuro conosco benissimo) non si tratta di un ritardo nell’invio ma c’è una scelta aziendale alla base per cui le newsletters non vengono inviate in concomitanza all’uscita delle collezioni ma sempre qualche giorno dopo.

tradotto: MAC Cosmetics ha uno stock di due pezzi in croce e non lo sa gestire. E se tu, cliente sprovveduto, pensi di usufruire del sito o della newsletter o del servizio clienti, sei un povero illuso.
Siti molto più grossi (si pensi ad Asos.com!) sono in grado di tenerti al corrente dello stock presente in magazzino, quello MAC no.
Ordinare dal sito MAC è un terno al lotto e se tu, cliente, vuoi provarci, sono cavolacci amari tuoi, perché la scelta aziendale è quella di fingere un servizio che nella realtà dei fatti è mancante di molte delle componenti essenziali alla definizione di sito di e-commerce funzionante e rivolto al cliente.

Bella storia.
Bella davvero.
Ordinare sul sito MAC significa impegnare dei soldi preventivamente e poi dover andare a Lourdes a piedi per pregare nel miracolo che siano in grando di spedirti quello che hai scelto e che loro millantano sia disponibile.
E ovviamente il customer care non ti fa neanche le scuse per l’incapacità dimostrata nel fare il proprio lavoro, perché il cliente scontento è bello, per loro.

E sapete cosa dice il cliente scontento?
ADDIO, sito MAC italiano!
Non c’è motivo di ordinare e farsi il sangue amaro per colpa di gente che evidentemente pensa che un e-commerce sia uno scherzetto da gestire con superficialità.
Se non vogliono soldi pazienza, ci son tanti marchi in giro che valutano meglio il cliente, i suoi soldi e la sua soddisfazione.

E siccome io non ho un negozio vicino e per arrivare al counter più a portata di mano (più di 50km) devo prendermi mezza giornata e pagare pure mezzi di trasporto suppongo che farò a meno delle edizioni limitate nonché di buona parte delle mie spese, a meno che non mi trovi già in zona di mio o non sia di umore talmente splendido splendente da riuscire a dimenticarmi di questo scherzo di cattivo gusto.
Il fegato non ringrazia per l’incazzatura, ma il portafogli sì.
Grazie MAC Cosmetics per la delusione e il trattamento riservato al cliente fedele!

Voi avete esperienze col sito in questione e col servizio clienti?
Vi è mai capitato di decidere di non acquistare più da qualche brand/negozio per via di un brutto servizio?

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